【行业意见】粉丝经济时代,需要口碑与连接,你连接你的“用户”了吗?

2016年08月24日

客户?用户?

问一个小问题:您找女盆友是注重体验过程还是功能性需求(●'◡'●)
(我的功能性就很强大啦,哈哈哈哈哈哈)


相信此刻会有两种答案~

同样,在"互联网+"时代,不管世界怎么变化,不管市场怎么变,拥有客户和连接客户都是企业经营以及管理的核心。而要想拥有客户和连接客户,就必须拥有口碑,因为“互联网+”时代是强调用户体验的时代,因为拥有优秀的体验,必定带来优秀的口碑滴。而一款不管功能再强大的应用,人性化体验很差,相信口碑也一般。所以,如果你还停留在功能性的时代,那你就落伍啦。


1
产品交付用户后服务才刚刚开始

在传统的商业时代,产品交付给顾客后,服务就戛然而止了,除非是客户遇到产品故障需要你维修才可能找到你,为什么说是有可能呢?

因为他不一定有你的售后电话,甚至不知道厂家的电话。有可能在哪儿买的他都忘了……别笑,你记得你热水器在哪儿买的吗?那家商店还在不在营业?

比如我买了一台电视,满足了我看各种资讯和看片儿的需求,但是我离开卖场后就和厂商基本失去了联系,厂家对我的满意度回访也无关痛痒。在互联网产品“横行”的今天,

互联网电视占据了相当大的份额!我们购买了互联网电视后,服务其实才刚刚开始的。因为电视离开了内容,就是一大号显示器,需要持续的内容吸引你不断打开电视互动,所以在家庭消费的入口上,厂商可以衍生出很多业务,抢占家庭消费的入口成了新的商业模式。

2
连接意味着用户口碑的提升

就刚刚提到的互联网电视而言,可以预见,转型后的电视企业,如果电视出现故障,用户可以不再去百度厂家的400,也不用再翻说明书找维修点(我电视的说明书都是不知道在哪里的)

电视他自己会自动将故障现象或者故障代码发送与厂家客服系统(不好意思,人家是智能的)。
客户通过微信服务号将故障现象反馈于厂家,厂家系统自动收到故障信息后根据用户位置以及故障现象推荐“附近的维修工程师”以及大致的维修费用通过微信服务号推送用户

用户在微信服务号上根据推荐工程师的星级,擅长处理的故障类型,客户综合评价等自主选择维修工程师在服务号上提交。厂家客服系统收到服务请求后通过微信企业号@该工程师维修工单立即处理。

此时工程师手机收到企业号推送的XX用户的维修工单,可以实现通过微信或者电话与客户沟通,判断是硬件问题还是设置问题事先预处理,如果是硬件问题或者确实需要技术性的指导马上约定好时间上门为用户处理。

最后工程师上门终于搞定电视机的问题,用户服务号上为工程师进行评价,然后将维修费用微信支付于厂家,厂家最后根据用户评价,维修费用以及处理时限等综合结算出佣金企业号支付于工程师。

整个过程在互联网上运行一气呵成,不会出现“过度维修”以及“零件不足需要等待”等现象。也不会出现高额的异常维修费等,甚至维修后故障再次出现等依旧无法使用问题。

整个过程,用户,厂家,维修工程师通过微信紧密连接在一起(用户与厂家通过服务号、厂家与工程师通过企业号),通过评价体系保证了服务质量也保证了用户满意度。同时让用户对产品产生了依赖。

3
连接意味着生态链的重构
也许未来会出现一个微妙的现象:
在未来生态链上,好像商店不再重要,购买电视可以直接在网上完成,甚至直接在厂家服务号内嵌的商城就完成了,再绝一点的,搞不好来个存收视费送电视。

用户选择心仪的产品后下单,厂家直接发货,用户收货后点击“确认收货”厂家立即微信推送一条安装图文以及初始化技巧,用户一步步照着来就行。这样~零售商可能不复存在,维修商也很有可能逐渐转型,取而代之的是具备维修各种电子产品且经过厂家认证的社会兼职工程师,而工程师的摇篮--“某某维修技能学习”也许因为让用户紧紧围绕在工程师周围而生意异常火爆!


4
注重体验连接“用户”

所以我们要重新认识用户这个概念,并不是掏钱的消费者才需要重视,每一个“用户”的口碑都非常重要。这几好比未来推出了“免费电视”通过电视这块屏幕,连接海量的用户;像滴滴这样的公司,没有一辆出租车和司机,但是积累了大量的用户,让传统出租车行业举步维艰;高德地图,更是通过高频的使用,让更多的人下载,让更多的注册!免费的咕咚,让更多的“跑友”跑了起来


所以我们可以看到,在互联网时代,用户是否掏钱不是在核心的问题。关键是他是否愿意使用你的产品,而且是高频率的使用高强度的使用,这样你才能产生连接。而这样的连接器,至少在当前只有微信可以做到!

因为只有产生了连接,你才能更便捷的与他互动,才会形成“猪请狗吃饭,而山羊买单”的情况。
指掌天下
微信:cdzztx

如果您觉得不错→
长按二维码关注